Los empleados felices trabajan mejor

American Express quiso dar un retoque a su departamento de servicios al cliente;

 el primer paso: preguntar a sus empleados qué cambios querían ver.

¿Eso funciona?

Oficina central: Nueva York
Empleados: 27,265 en EEUU; 35,340 en el resto del mundo
El negocio: Una organización de 26.7 mil millones de dólares, de tarjetas de crédito y servicios al viajero

American Express (AmEx) siempre ha estado orgulloso de su servicio al cliente; el presidente ejecutivo, Ken Chenault, incluye la entrega de un servicio superior dentro de las tres mayores prioridades de AmEx para el 2010 (las otras dos: crecimiento y eficiencia). Así que el año pasado, cuando la empresa dio a su división mundial de servicios al cliente una manita de gato, decidió enfocarse en hacerles la vida mejor a los 26,000 empleados en su centro de atención. La teoría: trabajadores conformes traen clientes más conformes. "Hemos aprendido la importancia de la actitud del empleado", dice Jim Bush, vicepresidente ejecutivo de servicios mundiales. AmEx empezó por a los empleados de servicios al cliente lo que querían ver (y luego cumplieron con mejores sueldos, horarios flexibles y mayor desarrollo profesional). También pasó de una directiva para hacer llamadas breves y una orientación hacia las transacciones, a hacer llamadas más largas con los clientes. Colectivamente, esto ha aumentado los márgenes por 10%. "Un gran servicio comienza con la gente que lo brinda. Queremos que American Express sea la empresa que la gente recomiende a sus amigos", dice Chenault.

Razones para trabajar aquí

Atención médica in situ: los empleados pueden ver a un médico que entrega recetas médicas, que pueden ser llenadas en su lugar.

Los clientes determinan los bonos: un programa único de incentivos que une remuneraciones la retroalimentación de clientes puede resultar en un pago más alto por 25 a 30%.

Ventajas de viajes: algunas oficinas ofrecen descuentos de hasta 50% sobre algunas tarifas en viajes reservados por medio de la empresa. Otras ventajas incluyen cheques de viajeros y cambios de divisas libres de tarifas.

Horarios flexibles: un nuevo sistema permite a los empleados modificar su horario de forma remota para atender a un niño enfermo o una visita médica. Horas acumuladas pueden ser intercambiadas con otros trabajadores.

Fuente: Fortune