Management: El desafío de lo complejo

En el mundo actual, las organizaciones tienden a volverse más complejas en la medida que se globalizan y esta complejidad está siendo objeto de creciente preocupación por el impacto en la rentabilidad de largo plazo que tiene.

En la medida que las ventajas competitivas del mundo actual se manifiesten más cercanas a recursos no replicables, generalmente asociados al capital humano, el asunto organizacional se vuelve más relevante. Tradicionalmente el problema de la complejidad organizacional ha sido relegado a cuestiones de índole secundaria pero la magnitud de las complicaciones se está volviendo clara ahora, especialmente en materia de toma decisiones por dificultades en la estructura piramidal de la organización

The Economist Intelligence Unit realizó una encuesta global (The Complexity Challenge: How businesses are bearing up) entre CEOs para determinar el nivel de este desafío, así como las causas y el impacto de la mismo.

Una abrumadora mayoría de los empresarios encuestados (86%) cree que su negocio se ha vuelto más complejo en los últimos tres años. Poco más de un cuarto de los encuestados (26%) describe su firma como "compleja y caótica" pero sólo uno en cinco del total dice que habría descrito sus firmas de esta manera hace tres años.

Dados esos números, no es sorprendente que, abordar la complejidad es una prioridad en la agenda de los directivos en casi la mitad de las firmas en la encuesta.



La mayor causa de la complejidad del negocio es la mayor expectativa por parte del cliente en términos de productos y servicios (sofisticación de lado de la demanda). La segunda razón más citada como causa de la complejidad es la mayor regulación (sofisticación ambiental), seguido, en tercer lugar, por el crecimiento inorgánico y el funcionamiento en múltiples jurisdicciones, que son cuestiones más operativas.

La mayoría de los managers reconoce que la complejidad afecta su capacidad para cambiar los procesos de negocio y dificulta la introducción de nuevos productos y servicios, afectando la rentabilidad de largo plazo. A partir de la encuesta, las empresas con un descenso de tres años en el EBITDA aparecen en la encuesta como más “ocupadas” luchando con la complejidad, revelando, entonces, una respuesta a esta amenaza.

También resulta interesante del estudio, el hallazgo de que, las empresas se centran en soluciones tecnológicas para abordar la complejidad, lo cual, si bien contribuye a mejorar los síntomas, está lejos de ser la solución porque los problemas no son estrictamente comunicacionales (distribución y centralización de información) sino de procesos y de asignaciones de roles difusas: casi la mitad de los encuestados (47%) dice que es difícil determinar, sin ambigüedad, quién es responsable en su empresa de alguna decisión y 39% dicen que hay considerable duplicación de esfuerzos.

Las preguntas que nos origina esta cuestión son varias, pero las más relevantes según mi parecer son: a) ¿Cómo identificar la complejidad organizacional? b) ¿Cómo medirla?

Son dos preguntas enlazadas entre sí. Desde el punto de vista conceptual, estamos lejos de ambas respuestas. No hay acuerdo respecto de a qué refiere el término complejidad organizacional. Una idea que está ganando adeptos es la de “todo aquello que esté por encima de lo mínimo necesario para llevar a cabo una decisión”.

Finalmente, ¿qué instrumentos tenemos para medir la complejidad que nos permitan resolver la cuestión? Lamentablemente, la contabilidad de costos, como está hoy, no alcanza para medir los costos ocultos ya que, lógicamente, está pensada para medir lo documentable o cuantificable. Y los costos ocultos organizacionales son esencialmente no observables, al menos con la tecnología de que disponemos hoy.

Si la encuesta de The Economist es representativa, entonces la ciencia de la administración tiene un gran desafío por delante. Los managers están despertando a esta realidad, exigiendo respuestas al sector académico.

Fuente: America Economia
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