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Jim Donald, presidente de Extended Stay America. |
Cuando Jim Donald tomó las riendas de Extended Stay America hace un año, detectó miedo.
Muchos empleados de la cadena estadounidense de hoteles, que recientemente había salido de la bancarrota, seguían con mentalidad de supervivencia. Preocupados por llegar a perder su empleo, evitaban decisiones que podrían costarle dinero a la empresa, como hacer reparaciones en propiedades o satisfacer a un cliente molesto con una noche de estadía gratuita.
"Esperaban que les dijeran qué hacer", recuerda el ex presidente ejecutivo de Starbucks Corp.
Donald, por tanto, les dio a todos una red de seguridad: creó una serie de tarjetas miniatura con la inscripción "Salga de la cárcel, gratis", y las está repartiendo gradualmente entre sus 9.000 empleados. Lo único que tienen que hacer, les dijo, es invocar la tarjeta cuando tomen un riesgo grande en nombre de la empresa; y sus decisiones no serán cuestionadas.
El crecimiento y la innovación vienen de ideas audaces y apuestas calculadas, pero cada vez es más difícil encontrar estos valores en algunas compañías. Tras años de alto desempleo y marcados por recortes de gastos y puestos de trabajo, los gerentes dicen que sus trabajadores parecen haberse vuelto alérgicos al riesgo.
Empresas grandes y pequeñas intentan alentar a sus empleados a tomar mayores riesgos con la esperanza de que generen ideas y descubrimientos que conduzcan a nuevas ventas. Algunas, como Extended Stay, les están dando permiso para cometer errores, mientras que otras minimizan la importancia de las ganancias o enaltecen las virtudes del fracaso.
En Extended Stay, Donald dice que las tarjetas color verde se han estado usando desde mediados del año pasado, señal de que la mentalidad de aversión al riesgo de los empleados se podría estar disipando.
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Jim Donald creó tarjetas que sus empleados podían usar cuando tomaban riesgos. |
Una gerente de un hotel en California recientemente llamó para usar su tarjeta, indica el ejecutivo, confesando que había tomado 20 tarjetas de presentación de una pecera en el lobby del rival cercano La Quinta en un intento por encontrar potenciales clientes.